Foi-se o tempo em que a fidelização significava dar um brinde ao consumidor que comprasse 10 vezes na empresa. Hoje, o programa de relacionamento pode ser um grande diferencial competitivo, ao gerar negócios com inteligência. Sergio Marcondes, Diretor-geral da Accentiv’Mimética, e Maurício Quinze, Diretor de Negócios da Multiplus, contam para a TV Mundo do Marketing como fazer isso.
Com uma estratégia bem pensada, criada com foco nas especificidades da empresa, o programa gera valor para ela e para o cliente. A companhia investe menos do que o que seria o custo de aquisição tradicional de um cliente para retê-lo e o consumidor ganha algo, que deve ser relevante para ele. Além disso, os benefícios de um cliente fiel são imensuráveis, já que ele tende a atrair e contagiar outras pessoas e pede para a empresa melhorar antes de reclamar.
Mas como saber o que eles querem? Um dos meios é possibilitar que, dentro do programa, o próprio beneficiado escolha suas prioridades de prêmios. Outra medida, mais elaborada, é o cruzamento de informações. A empresa que realiza o serviço de fidelização analisa o comportamento de consumo dos clientes, em diversos serviços ou compra de produtos. Assim, pode entender o que eles costumam fazer e perceber oportunidades para oferecer benefícios. Veja a entrevista completa na TV Mundo do Marketing.
Fonte: Mundo Marketing
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