Etna avisa em página no Facebook: não façam reclamações

Para boa parte das empresas, a presença na internet, especialmente nas mídias sociais, é uma oportunidade para identificar o que os consumidores estão pensando sobre seus produtos. Quando os clientes estão insatisfeitos e usam a web para publicar queixas, a empresa pode solucionar os problemas mais rapidamente e até evitar que a queixa se transforme em processo na Justiça. Há, porém, quem prefira seguir na contramão. A marca de móveis e decoração Etna avisa na sua página no Facebook: “Essa página foi feita para o público ficar por dentro das novidades da loja e não foi feita para receber reclamações. Agradecemos a sua colaboração!”

A reação dos internautas, no entanto, foi na direção contrária daquela que a marca esperava. Vários consumidores passaram a postar queixas e a denunciar que o administrador do site estaria apagando os posts em que constavam reclamações sobre o serviço prestado.

“Respeitem os clientes e as reclamações se transformarão em elogios”, escreveu Jefferson Bruno F. Moreira.

 

Insatisfação com atraso na entrega

Em outra publicação, a cliente Cristiane Boechat diz : “Bacana à beça os clientes virem reclamar e vocês apagarem, ao invés de responderem — como qualquer empresa séria e comprometida com o cliente faria.

Uma terceira consumidora sugere: “Não querem reclamação, trabalhem direito”, publicou Flávia Ribeiro na página da loja que, até as 16h30, havia recebido 171 “curtidas”.

“Levei quatro meses para receber o produto!”, anunciou Fernando Ferreira, outro cliente insatisfeito.
Renato Silva, publicitário e coordenador de mídias sociais, considerou “incabível”.

— As empresas devem estar preparadas para a demanda dos clientes ao decidirem fazer partes das redes sociais — diz.

Produto fora do estoque ‘reaparece’
Ao ler a reportagem sobre o caso no site do GLOBO, a administradora de empresas Regina Célia Vogliotti, de Curitiba, ligou para a redação informando que também havia feito um comentário na página da Etna no Facebook:

— Eles simplesmente apagaram o post. Achei um absurdo. Estou muito insatisfeita com a loja. Comprei no início de janeiro um cabideiro e paguei à vista. Vinte dias depois, ainda não recebi o produto. O combinado era que iriam deixar na loja para eu retirar, mas estive lá duas vezes e nada. Depois, ligaram para dizer que não tinham mais o produto em estoque, e que eu ficaria com crédito para comprar outro produto. Não aceitei e decidi reclamar no Facebook — conta Regina.

Segundo ela, ontem, um funcionário da loja telefonou informando que o produto que ela comprou havia sido encontrado. “Foi então que tive a certeza que vale a pena reclamar. Não podemos ficar quietos”, acrescentou a administradora.

No banco de dados da seção Defesa do Consumidor do GLOBO, foram registradas 172 queixas contra a Etna entre setembro e dezembro do ano passado. A maioria das reclamações refere-se a atraso na entrega de mercadorias.

A assessoria de imprensa da Etna informou que não é responsável pelo conteúdo sobre a loja divulgado nas redes sociais. Devido ao feriado em São Paulo, nesta sexta-feira, nenhum funcionário da direção da empresa foi localizado para comentar o assunto. A reportagem entrou em contato com o atendimento ao cliente da Etna pelo telefone 0800 700 6771 e recebeu a informação de que a página no Facebook foi desativada para manutenção.

Fonte: NovoBr