Empresas ainda não compreendem a amplitude das estratégias da marca. Mais atenção à gestão de risco e um olhar gerencial sobre as ações são tendências apontadas
As estratégias de branding devem passar por um amadurecimento em 2013. Cada vez mais
pensadas para englobar toda a organização, as ações elaboradas pelas
marcas estarão mais associadas a aspectos gerenciais e à gestão de
risco. Um dos principais desafios é fazer com que o branding seja
compreendido em toda a sua extensão, transmitindo o propósito e os
valores da marca para toda a organização.
A preocupação com a mensuração de todas as ações de marketing e com o
retorno sobre os investimentos (RIO) aumentará neste ano, pois há uma
consciência maior do impacto financeiro gerado por problemas de imagem e
reputação. Os projetos relativos ao branding deverão estar mais
interligados aos processos operacionais. Esta integração com a gestão é
importante para que a empresa transmita uma imagem coerente.
As ações táticas não podem mais ser pensadas de forma isolada, mas como
parte de um plano estratégico envolvendo não apenas o departamento de
marketing, mas toda a empresa. “Este é o assunto do momento. As
estratégias das marcas precisam ser pensadas do ponto de vista gerencial
para que sejam fortalecidas pelos processos internos. O mais importante
não é comunicar valor, mas sim conseguir entregar aos consumidores as
promessas que são feitas. Isso deve acontecer de maneira contínua e em
todos os pontos de contato”, explica Daniella Giavina-Bianchi, diretora
Executiva da Interbrand.
Colaboradores devem acreditar no propósito da marca
Os propósitos continuarão em voga durante o ano. Mas as marcas devem
dar maior atenção em estratégias que tangibilizem estes temas, não
apenas para o público externo, mas também para os seus colaboradores.
“Vemos que foram criados muitos propósitos, mas eles não sairam da
gaveta. É necessário trazê-los para a realidade, para o dia a dia. O
gargalo é esse. Durante muito tempo o desenvolvimento destas ações ficou
confinado nos departamentos de marketing e comunicação. Mas o mercado
está se conscientizando de que a entrega de valor depende de todas as
pessoas dentro de uma empresa e não apenas de um departamento”, afirma a
diretora executiva da Interbrand.
O propósito e os valores da marca devem estar refletidos tanto na
direção quando nos profissionais que atendem diretamente o público. “Os
propósitos podem ser bem trabalhados, mas se o cliente tem problemas na
compra, na experiência com o produto ou no pós-venda, a estratégia
falhou.
Percebemos que os discursos ainda estão muito distantes da
prática e isso começa internamente. Nas pesquisas que realizamos com
nossos clientes, este gap é facilmente percebido. Boa parte dos
funcionários sequer entende o que são os valores e a identidade de uma
companhia”, alerta Gilson Nunes, CEO da Brand Finance.
Dentro deste cenário, os produtos não obtêm diferenciação e poucas
marcas conseguem construir uma percepção diferenciada junto aos
consumidores. “Neste caso, dizemos que o propósito da marca não desceu.
Ele fica isolado junto com a diretoria, mas não se faz presente no chão
de fábrica, com a equipe de vendas ou com os departamentos responsáveis
pelo atendimento ao cliente. Um exemplo muito claro disso está em
empresas que terceirizam os seus canais de SAC, o que muitas vezes gera
um grande risco em termos de imagem e reputação”, diz Gilson Nunes.
Branding ainda não é compreendido
O desenvolvimento de ações de branding dentro dos canais digitais
enfrenta desafios semelhantes. Por esta razão, espera-se por uma maior
consolidação entre os ambientes online e offline para garantir coerência
no discurso e nas práticas tanto no meio físico quanto no digital.
“Precisamos de um movimento neste sentido. Exemplos não faltam. Quando
você entra nas Lojas Americanas, a experiência é uma, mas quando se
visita o site Americanas.com, o consumidor vivencia algo totalmente
diferente. Mas trata-se da mesma marca. É preciso pensar em como
resolver esta equação”, comenta Daniella Giavina-Bianchi, da Interbrand.
Outro ponto que ainda precisa ser esclarecido diz respeito à missão do
branding. Embora haja muita discussão sobre ferramentas e práticas a
serem adotadas, a falta de uma definição mais clara sobre a função das
marcas confunde o mercado. “Isso ainda não está muito claro. Muitas
empresas estão desenvolvendo ações de marca sem ter um bom trabalho de
marketing. Isso não funciona. O branding não faz parte do marketing, ele
está acima deste departamento. Enquanto não houver esta clareza, as
estratégias não vão deslanchar”, avisa Ricardo Guimarães, sócio-diretor
da Thymus Branding.
Como o nível de exposição das empresas está muito maior e as marcas de
sucesso precisam atuar de maneira cada vez mais descentralizada, pensar
as estratégias de branding como parte do plano de marketing o tornaria
limitado. “Os modelos de gestão vencedores são aqueles que
descentralizaram as suas operações, dando autonomia para quem está na
ponta, cara a cara com o cliente. Porém, se a empresa não tem uma
identidade bem definida e propósito difundido, pode ser que a decisão
tomada nos pontos de contato não estejam de acordo com a imagem que se
pretende construir. Isso as coloca em risco”, complementa Ricardo
Guimarães.
Gestão de custos e eficiência econômica
As marcas que conseguem trabalhar suas estratégias de branding de forma
holística conseguem obter resultados diferenciados. Para auxiliar neste
processo, ferramentas de mensuração de resultados e de avaliação da
imagem serão cada vez mais utilizados. “Estes sistemas terão mais peso
na tomada das decisões. Os gestores precisam saber quais são os canais
com maior potencial de retorno para fazer um investimento mais eficaz.
Por outro lado, a partir de modelos de medição do impacto financeiro por
meio da reputação, as companhias terão por meta mitigar os riscos
envolvendo suas marcas.”, explica Gilson Nunes, CEO da Brand Finance.
O uso destas plataformas deriva de um maior amadurecimento do mercado.
As empresas sentem a necessidade de gerenciar a sua credibilidade e
presença na sociedade de forma cada vez mais objetiva. A gestão de risco
força as marcas a voltarem sua atenção e os seus esforços para esta
esfera.
“Antes as companhias pensavam apenas em termos de vendas. Veio o
marketing e criou um novo conceito para os departamentos comerciais. Com
o branding acontece algo semelhante, mas ele não atinge apenas as áreas
de marketing e vendas, mas a organização como um todo. É um caminho
grande que ainda temos a percorrer, pois as empresas ainda estão
aprendendo a se relacionar com os todos os públicos, o tempo todo, e não
apenas com o seu target”, avalia Ricardo Guimarães, da Thymus Branding.
Fonte:
EXAME