O estudo “A experiência ideal do consumidor”, desenvolvido pelo ConsumerLab, laboratório de pesquisas de comportamento da Ericsson, revelou que os consumidores estão julgando as operadoras de acordo com os padrões de serviço e suporte, iniciativas de fidelização e serviços de cobrança e pagamento que elas têm prestado.
O ConsumerLab descobriu que a principal razão para um consumidor entrar em contato com uma operadora é para melhorar ou reduzir um plano de serviço: 61% dos entrevistados contataram suas operadoras nos últimos seis meses por esse motivo. No entanto, 58% entraram em contato com suas operadoras para resolver um problema de suporte ou de serviço técnico, e 51% porque gostariam de mais informações sobre novos serviços e produtos.
A pesquisa revela também que diferentes tipos de pessoas possuem necessidades distintas. Para os mais velhos e menos experientes em tecnologia, o processo inicial de compra é o fator decisivo na experiência do consumidor. Porém, consumidores focados em suas carreiras estão mais preocupados com cobranças e pagamentos. Eles esperam que o processo de cobrança seja transparente – em relação aos aspectos financeiros de suas contas – sem taxas excessivas, inesperadas ou ocultas.
Jovens profissionais são atraídos por iniciativas de fidelização como sugestões pró-ativas de troca para um plano de serviço que corresponda aos hábitos de consumo. Para pais, o processo de cobrança é o fator mais importante. Como querem estar no controle, buscam poder monitorar o seu uso individual e o de seus filhos, seja ele online ou via aplicativo.
Para entender a experiência do consumidor, o Ericsson ConsumerLab entrevistou quase 3.000 pessoas nos Estados Unidos, Brasil e Rússia. Dessa maneira, o laboratório de pesquisa foi capaz de reunir informações que possibilitam medir a satisfação do consumidor e identificar áreas para melhorias, visando otimizar a experiência do consumidor.
Fonte: Decision Report
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