“Ao investir tempo e dinheiro na interação com as mídias sociais, os profissionais de marketing podem pular etapas básicas das preferências do consumidor sobre a comunicação entre empresa e cliente”, diz Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Business Insight, subsidiária da Pitney Bowes, especializada em gerenciamento da comunicação entre empresa e cliente.
A pesquisa desenvolvida entrevistou mais de seis mil consumidores, nos EUA e Europa, sobre quais atividades inspiram compras repetidas e fidelidade à marca. Quando perguntados sobre as mídias sociais, apenas 18% dos consumidores disseram que ações na mídia social inspiram compras repetidas ou fidelidade à marca para pequenas empresas, e 25% dos consumidores disseram que o método é eficaz para as maiores marcas. Além disso, na lista "menos eficaz" do ponto de vista dos consumidores estão as páginas da web personalizadas, em 14% para pequenas empresas e 20% para grandes; e comunidades online de cliente em 24% para empresas de pequenas porte e 29% para grandes marcas.
Os resultados revelam que os consumidores estão mais propensos a permanecer fiel e adquirir novamente de empresas que oferecem serviços e iniciativas concretas aos clientes e gerenciam a comunicação em vez de interações com mídias sociais, tais como:
- Fornecer uma maneira fácil e eficiente de entrar em contato com a empresa (53%);
- Fornecer entrega em domicílio (52%);
- Dar aos consumidores a oportunidade de participar com sua opinião no desenvolvimento de produtos e serviços (46%);
- Disponibilizar controles para que os consumidores possam selecionar os canais preferidos e a frequência das comunicações (46%).
Os resultados realçam a importância de se estabelecer fundamentos para aprofundar o envolvimento do cliente antes de passar para um relacionamento social. Marcas que utilizam mídias sociais sem escutar e abordar o cliente de maneira apropriada podem perder a sintonia com seu consumidor.
Fonte: Meta Análise
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