Quando têm um problema com marcas e produtos, os consumidores da Geração “Y”, composta por pessoas com idade entre 20 e 29 anos, preferem o tradicional atendimento telefônico.
Embora sejam altamente conectados, os jovens consumidores brasileiros não têm paciência para utilizar meios on-line (chats ou e-mail) para contatar os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. Acostumada a gastar pouco tempo para resolver pendências, a “Geração do Milênio” não tem interesse em escrever, enviar e aguardar a resposta por e-mail. Além disso, não quer lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação. Os entrevistados reconhecem que o atendimento pela internet no Brasil ainda é lento, falho e impessoal. Os inputs comportamentais dos jovens consumidores são destaque do estudo “Clientes Y” – módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y” –, desenvolvida pela Bridge Research, baseada em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.
Segundo Renato Trindade, presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, há uma fina ironia no fato de a geração da internet não preferir esse canal para ser atendida por marcas e empresas. “Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito”, afirma o executivo. Entre as queixas, o jovem consumidor aponta que precisa ter paciência para ir atrás da informação certa, quando navega pelo site das empresas.
“Bom atendimento é aquele que o atendente já atende você bem. Não atende com a voz mole, do tipo estou morrendo e não quero falar com você…” Depoimentos como este, segundo Renato Trindade, ilustram com exatidão a expectativa do consumidor “Y” que, além disso, quer rapidez nos processos de atendimento e na resposta à solicitação. “O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade; eficientes, atenciosos, simpáticos, proativos; pessoas com raciocínio rápido. Na verdade, esses atributos também são valorizados por consumidores das demais gerações. O que difere é que os Ys são mais impacientes e imediatistas”, afirma. Quando atendidos, os consumidores da “Geração do Milênio” não querem falar com mais de um atendente; esperam respostas diretas, objetivas. Além, é claro, de desejarem resolver o problema o mais rápido possível. Um dos aspectos relevantes – na percepção desse consumidor – é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. Ou seja, a “idolatria” que os integrantes da “Geração X” cultivavam por determinadas marcas, inexiste entre os jovens consumidores. “Eles estão mais preocupados em parecer; ser ou ter não é tão importante. Para entender esse comportamento é essencial levar em consideração que as ferramentas moldam o comportamento do mundo. A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor quer fazer parte; ele espera que consumidor e marca estejam no mesmo nível”, esclarece Trindade.
A análise das reclamações mostra que a demora para solucionar as questões torna-se o principal ponto de descontentamento. É como se o problema inicial – que o levou a procurar o SAC – seja menos importante que o tempo que a empresa levou para solucionar a contenda. O executivo acrescenta que essa geração não está muito apegada à marca, pois o foco recai para o resultado que a compra produz. No caso de eletroeletrônico, a experiência anterior que tiveram com a marca é determinante para a aquisição de novos produtos. A preocupação com a qualidade aparece como central na hora de optar por um carro ou moto. Nesse caso, a marca passa a ser um fator decisivo de compra. “O custo é importante diante do benefício percebido, ou seja, durabilidade e custo da manutenção. Acreditam que se o carro ou moto não tiver qualidade, o barato pode sair caro”, salienta.
Pesquisas
Pesquisas sobre a Geração Y integram o trabalho permanente da Bridge Research, de estudar o comportamento das pessoas e as diferenças entre as diversas gerações frente à evolução do mercado consumidor. “É importante estar atento à evolução das diferentes gerações tecnológicas, qual o seu ponto de ruptura e como se movimentam os early adopters de novas tecnologias”, destaca Trindade. Social networking é outra área que está no radar da Bridge Research, envolvendo a Web 2.0 com os seus blogs, fotologs, wikis, twitter e o que reúne o Consumer-Generated Media, ou a informação criada e divulgada pelos próprios consumidores, com análises de impacto, imagem, credibilidade etc. “Para analisar, é essencial diferenciar essas novas tecnologias. Entre as redes sociais, por exemplo, é preciso especificar bem o que são redes de relacionamento como Orkut e MySpace, e como interagem com os sistemas de mensagens instantâneas como MSN e Messenger, uma vez que estamos falando de duas redes com finalidades distintas”, diz Trindade.
Fonte: Portal Baragai
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