Afinal, quem é o dono dessa marca?

Ultimamente, no que diz respeito a textos de marketing e branding, tenho notado que a seguinte frase está presente em quase todos os textos que estão disponíveis na internet:

“Hoje, e cada vez mais, as empresas não são mais donas de suas próprias marcas, essas, passaram a ser comandadas por seus consumidores. Grande parte do poder de decidir entre o sucesso ou o fracasso de uma marca agora está nas mãos de quem sempre deveria estar.”

Tema batido para quem está por dentro do assunto, mas algo que parece ser totalmente desconhecido para quem realmente deveria saber dele, nesse caso, as empresas (pessoas) responsáveis por essas marcas.

Muitas perguntas, que aparentemente são bem simples de gerar conclusões a partir de suas reflexões, parecem passar despercebidas por esses empresários. Sobre isso eu tenho apenas uma coisa a dizer, azar o deles! Para nós, blogueiros e estudantes de marketing, é fácil dizer que hoje os erros não podem mais serem escondidos.

É fácil dizer que um funcionário insatisfeito pode fazer um grande estrago na marca de uma empresa, como o caso da Visou, o site de comércio eletrônico que fechou momentaneamente, fruto de um funcionário que, infeliz da vida, fez várias ofensas a uma cliente que estava reclamando sobre o atraso de uma entrega. Também é fácil perceber que a publicidade paga é mentirosa e que essa mentira tem a perna cada vez mais curta, como o famoso caso das pulseiras do equilíbrio, que na verdade não equilibravam coisa alguma. Mas só palavras não bastam, o que vale mesmo são atitudes.

É preciso perceber que o muro que costumava blindar as empresas contra as críticas do seu publico consumidor hoje não existe mais, no lugar dos tijolos e do cimento, foi colocado um grande pedaço de vidro. Chegamos a uma era em que a transparência no atendimento e no serviço é fundamental, e se alguma empresa fizer uma besteira e não souber se redimir a tempo, ou o que é pior, se resolver simplesmente ignorar o problema, o assunto que antes ficava conhecido apenas entre seus familiares e amigos, hoje vira reportagem no site da Folha.

A dica que deixo, que também já é bem batida, é que, se você errou, peça desculpas sinceras, assuma o seu erro e providencie as correções. Procure nunca jogar a culpa em ninguém! Não culpe o sistema que travou, não culpe o governo que te cobra muitos impostos e não culpe o fornecedor que atrasou a entrega, os clientes não querem saber de quem é a culpa, querem saber qual é a solução que você irá oferecer. A parcela de consumidores bobos está diminuindo a cada dia que passa, aliás, a verdade mesmo é que hoje só é bobo quem deseja ser, pois informação disponível para verificar a idoneidade das empresas é o que não falta.

Vale citar outro importante detalhe, não espere que tais ferramentas responsáveis por disseminar essas informações, como o Facebook ou Blogs, te forneçam uma chuva de elogios. É valido dizer que os consumidores enxergam essas ferramentas como algo que irá resolver sua insatisfação, poucos são os que usam para expressar sua felicidade com o serviço. Sábios, e poucos, são aqueles que sabem estimular seus consumidores a se expressarem positivamente em relação a sua empresa.

Como exemplo de sucesso, destaco o site Sephora.com.br, que, mesmo contando com desconfiados comentários em seus produtos, alguns em minha opinião soando até como induzidos e artificiais, consegue obter uma boa relação de comentários sobre seus itens ofertados. Em contraste, o Submarino.com.br apresenta uma grave deficiência nesse quesito, apresentando uma grande ausência de resenhas de seus produtos, o que acaba não ajudando os compradores indecisos a decidir na hora de fechar suas compras.

Agora, para quem deseja realmente ver como as coisas lá fora funcionam, cito o exemplo máximo do comércio eletrônico mundial, a sempre excelente Amazon.com, que disponibiliza resenhas fantásticas de seus produtos, ponto para o pessoal do Marketing que soube muito bem trabalhar essa questão.

Fonte: Administradores